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时间:2017-4-10 14:45:06 点击:

  核心提示:距离乐视414生态电商节仅有四天的时间,作为上半年最为重要的乐迷节日,据悉今年还将继续以特色的“买会员送硬件”生态营销模式惠利广大乐迷。与此同时,乐视宣布了另一重磅消息,在超级电视上市四周年之际,乐视...
      距离乐视414生态电商节仅有四天的时间,作为上半年最为重要的乐迷节日,据悉今年还将继续以特色的“买会员送硬件”生态营销模式惠利广大乐迷。与此同时,乐视宣布了另一重磅消息,在超级电视上市四周年之际,乐视售后服务体系即将迎来全面升级。升级之后,乐视售后服务标准将远超行业基准,在用户服务体验上树立新的“生态”标杆。
 
传统售后服务
      顾客电话报装-->厂家随机就近派单-->服务人员上门-->安装完成,这就是现在顾客接触到的服务模式。
 

售后服务市场需要一场变革
      传统家电服务行业一直存在服务资质无从考证、服务体验差、服务质量无保障等痼疾,这些问题始终没有得到有效的解决。随着互联网思维的广泛认知,传统的家电服务急需“互联网+”的融合,从而衍生出新的行业模式,为顾客提供更专业优质、安全省时的服务。
 
 

乐视售后服务全面升级
      乐视超级电视自推出以来始终坚持以用户为核心,不断满足用户日益增长的需求。此次为了大幅提升用户在购买产品后一站式送装的上门服务体验,乐视将在今年5月对售后服务体系进行全面升级,通过标准化、专业化、效率化、数据化的体系建设为乐迷朋友带来更高品质的服务。
      数据化管理 CRM2.0系统正式上线
      随着售后服务需求越来越细化,原有的CRM系统已支撑不了迅速增长的日万量级的服务订单需求,乐视从客户管理、平台化架构、多网络模式承载、多业务流交互及服务全流程可视等维度重塑售后服务系统。
      2017年3月29日售后CRM2.0系统第一阶段已正式上线,全面覆盖超级电视及配件品类服务需求,负载日均十万量工单流转,大大满足和支撑信息处理和业务管理。而之所以选择在3月底上线,也是基于在414之前将售后服务系统运行平稳,确保414活动期间更好的为售后提供智能化信息流转工具,助力售后管理,支撑售后业务,为414活动保驾护航!
      疾速响应机制---“风驰服务
      从2016年10月开始,乐视就推出了领先于行业的“风驰服务”,即顾客只要在当日0-15点前联系乐视预约服务,就可以实现同天完成安装调试;而15点后预约乐视服务的,则可在次日18点前上门完成安装调试。“风驰服务”保证了在第一时间高效地解决用户需求,这比目前京东的响应时效还要更加快速。
 
 

“互联网+”的乐视电视服务模式
      建立资质验证模式
      所有乐视售后服务工程师均经过乐视严格培训和考核,具备丰富的安装/维修经验,能够为用户提供全方位更优质的服务体验。
      用户可通过扫描包装箱二维码,输入工程师工牌号,验证工程师身份以及服务级别、服务好评度;用户在服务完成后根据服务质量、服务速度、服务规范、专业程度等多个维度进行评价。后期将逐步发展为用户直接预约优质工程师的模式。
    
      工牌和资质验证信息
      专业化智能电视安装服务
      此次升级也将带来了更加专业化的技术支撑,售后工程师会通过多种测量仪器工具,从而保证超级电视安装位置的精确度和安全性。
      ①电源检测仪:安装前使用电源检测仪进行电源安全性的检查,保证安装环境的安全性。
      ②安装位置仪器:采用光线投影的方式,安装前在墙面展示电视安装位置,通过虚拟效果的呈现,确保电视安装位置符合顾客需求;
      ③激光测距仪:在选定位置后通过激光测距仪对观看距离进行测试,选择最合适的安装位置,确保更佳的电视观看效果;
      ④水平检测仪:安装完成后使用水平检测仪测试超级电视安装是否水平、竖直,在保证美观度的同时也不会影响观看所带来的视觉感受;
      以人为本 建立用户服务体验行业新基准
      截止到2016年底,乐视授权的服务商有4271个,覆盖中国98.96%的乡镇区域,对于无覆盖或者空白区域,也可以提供远程上门服务,保障全国所有地区均可以提供优质的售后服务。
      2014-2016这三年,乐视售后主要是完善和淘汰的过程。是基于用户体验为核心,不断提升服务水平,规范服务制度的行进历程。如今乐视生态已经进入2.0阶段,售后服务体系也将迎来全面升级,从好的产品到好的服务,全生态、全方位提高顾客感知价值,赢得顾客认可实现乐视生态的纵深布局。

 来源:网络
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